• Fernanda Mello | Polen

Experiência de compra se torna ainda mais importante com o crescimento do e-commerce

Atualizado: Jul 22


O Brasil já ganhou mais de 135 mil novas lojas virtuais desde o início da pandemia segundo dados da ABCOMM. O crescimento é animador e também pede diferenciação para se destacar da concorrência.


O crescimento acelerado do e-commerce foi um dos grandes destaques dos últimos meses, afinal o fechamento dos estabelecimentos físicos por conta da pandemia, acabou forçando uma mudança de hábito dos consumidores e enquanto muita gente comprou na internet pela primeira vez, muitas empresas tiveram que adaptar sua maneira de vender, comunicar e atender.


Com tantas lojas virtuais nascendo a cada dia, é essencial colocar em prática estratégias para se diferenciar no mercado. Um estudo realizado pela Social Miner durante a quarentena mostrou que 22% dos consumidores que compraram online deram preferência a lojas e marcas que já conheciam no varejo físico, sendo assim o que fazer para tornar seu e-commerce mais competitivo frente à concorrência?


Experiência de compra como diferencial


Especialmente para quem está começando a comprar online agora, é normal que as pessoas encontrem seu site fazendo uma busca pelo Google ou cliquem em seu anúncio só pra “dar uma olhadinha”. Encantar o usuário já nos primeiros segundos de navegação, é essencial para acelerar sua decisão de compra, então tenha certeza que seu site é organizado, fácil de navegar, funciona bem no mobile, carrega rapidamente e que os produtos sejam encontrados facilmente.


Outro ponto essencial é ter canais de comunicação mais rápidos e eficientes do que o e-mail ou atendimento telefônico. Mapeie como você pode agilizar o atendimento por chat ao vivo, WhatsApp além de dar atenção especial a comentários e mensagens em redes sociais.


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Nesse momento, se fala sobre humanizar a venda no e-commerce, mas afinal o que isso quer dizer? Estamos todos passando por um ponto de virada e sabemos que a mudança não acontece do dia para a noite, é tudo um processo. Assim como você varejista precisa se adaptar aos novos hábitos do consumidor, eles também estão tentando se convencer de que vale a pena comprar online, apesar da demora na entrega, ou de não ter certeza se determinado produto é do tamanho que espera, entre outras dúvidas. Por isso, é tão importante encontrar maneiras de encantar e engajar este consumidor! Por isso, além de fazer um esforço para oferecer um atendimento impecável, muitos e-commerces também estão mostrando aos clientes o seu lado solidário, transformando cada venda em uma oportunidade de apoiar causas sociais. Através de soluções como o aplicativo do Polen, e-commerces podem reverter uma porcentagem de cada venda em doações para instituições confiáveis de forma automatizada e transparente. Detalhes como este, aumentam a empatia da marca e responde a uma tendência que já existia e que ficou ainda mais evidente na pandemia: o consumidor espera que as marcas tenham atitudes mais responsáveis.


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Transparência e segurança


Outra barreira no processo de compra é a transparência e a segurança, por isso é fundamental buscar orientação profissional sobre segurança nos métodos de pagamento e ferramentas antifraude. O cliente precisa estar convencido que não terá problemas ao comprar em sua loja, além de ter tranquilidade de que irá receber seu produto no tempo prometido e que em caso de troca, poderá fazer isso sem transtornos.


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